La regina delle compagnie aeree low cost Ryanair raccoglie i frutti della sua strategia gentile. Essere gentili con i clienti paga e tornano anche gli utili.

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Si è finalmente convinto l’amministratore delegato di Ryanair, Michael O’Leary, che essere antipatici e approssimativi con i clienti solo perché si viaggia low cost in realtà non paga. E così oggi la principale compagnia aerea low cost europea raccoglie i frutti della sua ultima strategia gentile.

È bastato diventare più cordiali e disponibili coi propri clienti per tornare ad aumentare utili e passeggeri: dopo il 2013 nero, il 2014 segna già dopo sei mesi un aumento dei profitti del 32%, con una previsione del 45% entro la fine dell’anno rispetto l’anno passato.

Ma cosa è cambiato quest’anno rispetto al 2013?

Sembra che il merito vada attribuito tutto alla strategia gentile messa in atto da Ryanair da alcuni mesi a questa parte.

La strategia prevedeva un rinnovato approccio verso i propri clienti. Uno dei problemi fondamentali di Ryanair era, infatti, diventata l’antipatia.

Così tanto orientata verso l’offerta più low cost possibile, da dimenticarsi completamente le buone maniere con i propri clienti, che alla lunga avevano iniziato a mostrare una certa insofferenza verso i modi non certo garbati di alcuni assistenti di volo e di terra della compagnia aerea irlandese.

Quando O’Leary si è accorto della fuga dei passeggeri verso l’acerrimo rivale Easyjet, ha capito che forse un prezzo low cost non è tutto quello che i passeggeri cercano, e ha invertito la rotta.

Ora i risultati di questa strategia si vedono. Un sito più facile e immediato, una app mobile, una politica sui bagagli meno severa, più cortesia da parte degli assistenti e l’introduzione della business class sono alcuni dei cardini di questa strategia che si sta rivelando vincente.